集中跟踪软件

当评估桌面帮助呼叫跟踪软件时，你应该始终考虑到你的组织机构当前的惯例及其程序，你的代理商会怎样使用这样一个系统，头脑中要有这些标准，如呼叫队列、转接和升级、系统集成点、以及该程序的报告和适用性。有了这些标准之后，我们再来看看PRD的软件HelpMaster Pro。

HelpMaster Pro有商业版和企业版两个版本。商业版的功能性有限，而且是利用一个Access 数据库。企业版则提供了诸如以下的一些特征：自动生成客户ID、基础知识文章的链接、以及将附件和关键字连接到客户端的能力、还能帮助处理桌面工作和管理资产。企业版则使用一个更富活力的SQL数据库内马尔近来一直受到转会过程不合法的调查。两个系统都提供一个Windows客户端和一个Web界面，它们能在IIS5.0以及更新的版本上运行。尽管我的注意力主要放在企业版上，但你可以在HelpMaster Pro comparison page 上学习到更多的关于这两个版本的区别。

呼叫跟踪软件评价工具箱为了帮你评价呼叫跟踪软件，以及为你的桌面帮助选择最好的产品，我已经拟好了一个简单的需求分析清单以及一个产品比较电子数据表。你可以按照以下的链接来下载这个呼叫跟踪软件评价工具箱，或者你也可以点击这一页顶端导航工具列的下载链接来完成。

我的呼叫跟踪软件评价工具箱包括一个Word文档和一个Excel电子数据表。为了提高下载速度，我们把这两个文件压缩成了一个文件。你需要一个解压工具，比如Winzip 或PKZIP，来解压这个压缩文件。你还需要Microsoft Word 和Excel 。

代理使用和呼叫日志

在注册时，HelpMaster Pro 企业版会展示给代理商一个欢迎屏幕，在这个屏幕上它会概述现在已打开的命令数量，以及这些是被指派给它们的还准许他们自己设置状态的有效性，然后进入代理商们想要进入的屏幕。工具栏为几乎每一个可能的屏幕提供了捷径，而且还为经常需要的屏幕和程序提供了功能键。

一个新的呼叫日志会以帮客户搜索作为开始。这可以通过使用客户的ID或客户名字的任何其他部分来完成本想忍下这口气。选择了合适的客户之后，代理商们就可以很容易的浏览客户的桌面帮助的历史记录了。代理商现在可以一个以前的命令或设一个新的。

为了让呼叫日志更容易，你可以创制一个工作模板，这个模板可以从新的呼叫屏幕上选择。这些模板允许你用事先设置好的信息来组装呼叫种类以及呼叫的描述区域，这些信息采用的是普通的呼叫形式。模板对于进一步的举措和决定也是有用的。我发现的一个很有用的特征是预订特别的模板的能力，这是通过在浏览中选择与你的工作组有关的而隐藏其他的模板来实现的。

一旦一个新的呼叫（或者”工作”，如同HelpMaster Pro提到它们是所说的）或一个已有的呼叫被打开，在Job Details窗口，如同表A中所显示，会为那个命令显示信息。

图表A

接下来的每一个与某一个命令相关的举措或项目都已被设定。我们可以把要实行的举措的清单附加到呼叫上去，然后，在完成之后，把它添加到这个呼叫的过程记录中。这些要实行的举措必须是从一个模板中选取。在这个模板中，直到有了表示完成的记号，否则不能添加个人注释。你还可以在命令中附一些文件，这些文件已被复制到你所指定的一个共享目录下。