行业知名家电售后工人乱收费售后网点是同谋

在北京从事多年家电售后工作的赵军（化名）介绍说，对于家电售后乱收费的现象，所有的家电售后工人都知道，而且大部分人也都在这么做，售后点也知道，唯一不知情的只是消费者。

在北京从事多年家电售后工作的赵军（化名）介绍说，对于家电售后乱收费的现象，所有的家电售后工人都知道，而且大部分人也都在这么做，售后点也知道，唯一不知情的只是消费者。

近日，河北沧州的曹先生以总价5000元选购了山东某家电企业的两款空调，然而在安装过程中，该企业的安装工却表示要再收取700元安装费。据曹先生介绍，每台空调要收取200元高空作业费，而空调安装加管又要每米收取80元。对于这样的高额安装费，曹先生感到不解。

曹先生的遭遇并非孤例，在多个站上看到类似投诉，有北京、天津等地的消费者指出，山东某家电企业的热水器在安装的过程中存在乱收费现象。

对于些投诉，中国家电商业协会营销委员会副理事洪仕斌说，家电行业的售后乱收费已经不是什么秘密，80%以上的家电产品在售后服务的过程中存在不同程度的乱收费现象。

在北京从事多年家电售后工作的赵军（化名）介绍说，对于家电售后乱收费的现象，所有的家电售后工人都知道，而且大部分人也都在这么做，售后点也知道，唯一不知情的只是消费者。

售后工人自曝乱收费

赵军从2004年开始便在山东某知名家电企业的售后点工作，据他介绍，在2005年之前，家电售后乱收费的现象还比较少，企业和售后点对于售后工人的管理也要严格一些。乱收费在业内变得公开化是在2007年以后，家电企业给售后点的结算标准不断降低，售后点因此放松了对售后工人的管理。

据了解，这家家电企业向来以售后服务优秀著称，有统一的售后服务报价表、管理流程以及售后回访系统来监督售后的服务质量，其中就包括收费是否合理的问题。那么乱收费又是如何出现的？

赵军告诉，在售后安装环节乱收费的方式有两种：一是多报数量，二是多报价格。

所谓多报数量就是无中生有，赵军举例说，在安装热水器的时候会用到一种叫活接的配件，报价表上的价格为10元。因为这个配件一头为铜材，一头为塑料，实际报价的时候就可以报为一个活接加一个弯头或者其他什么配件，这样无形中就增加了一个配件。

至于多报价格则是最常使用的方式，同样是一个活，有的售后工人会报成不锈钢接头，价格就从原来的10元变成20元~30元不等。

在售后维修环节，小病大治、以次充好则是常用的手法。比如一台空调不制冷，可能只是某个小配件出现故障，售后工人则可以说是电脑主板故障，同样是一个电脑主板，又分为三六九等，一个40元的电脑主板完全可以报成240元。

这些方法只是我知道的一些，其实每个售后工人都有自己的方法，既然售后点都已经认可了多收费的行为，那么工人就是各凭本事，谁收得多谁就挣得多。

售后点默许乱收费？

赵军告诉，发展到现在，售后点与工人已经形成了默契，多收的费用双方二一添作五，因为都得到了实惠，所以没有人去追究这些问题。甚至有的售后点在招聘工人的时候，当面就会说清楚，多收来的费用50%上缴。

对于售后服务的工作质量，家电企业会进行回访调查，如此繁多的多收费存在，难道回访中就不会被发现吗？

对于的疑问，赵军解释说，企业的回访多半是问问售后服务的质量怎么样、工人的服务态度怎么样、有没有出示报价单以及有没有开收据等问题，只要工人和售后点配合好，完全可以欺上瞒下。

赵军表示，一个售后工人每天会领取一定金额的材料，完工后再将剩余的材料及款项交回。回到售后点进行核销时，售后工人提供每项安装或维修的工作单，其中会注明实际收取的费用，至于真正用了多少材料没人会去追究，多收的费用工人与点平分，工作单则由点上报公司，至于怎么报那就是点的事情了。

即便是在回访的过程出现了问题，企业也会下单子给售后点，然后再由相关售后点的工人去解决问题，工人之间同样有默契，不明白真相的消费者最多只是怀疑，很容易就被再次忽悠了。

赵军表示，现在企业给他们结算的安装费用越来越低，例如原本安装一台热水器可以拿到20元安装费，但现在却只有15元，同样干一天的活收入却要减少很多，如果不想办法多收费，有时候一天下来还要倒贴钱。

家电企业利润低是根源

家电行业普遍出现售后乱收费的现象，中国家电商业协会营销委员会副理事经医生初步确诊老人是因为脑中风出现昏迷洪仕斌认为，利润过低是其根源。

洪仕斌表示，家电行业成熟度较高，利润率也偏低，整个行业的利润率在3%~5%，最高不会超过8%，稍微增加一点成本就可能造成企业亏损。因此，家电企业除了把产品销售作为第一利润点外，还会通过OEM、技术出售等方式来增加收入，而现在有些人则把售后服务也变成了一个新增的利润点，把售后从一个服务部门变成了利润单位。

然而，对于如何解决乱收费问题，洪仕斌表示目前并没有立竿见影的办法，只能通过企业不断加强和完善自己的售后服务，通过规范加盟商标准、提高准入门槛，吸收一些高质量的售后服务机构，来克服乱收费的陋习。

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